1. 研究目的与意义
自20世纪80年代以来，我国饭店行业发生了巨大的变化，从卖方市场到买方市场的变化决定了饭店行业的发展必须越来越重视顾客的需求和意见。
在毕业实习过程中我也发现客人会因为酒店一个小小的错误而投诉。
为了留住客人，不产生太多负面影响，酒店管理人员不得不跟客人沟通道歉，有时候还要作出相应的补偿,酒店处于非常被动的位置。
2. 研究内容和预期目标
研究内容:利用我国学者陈瑞霞修改过的适用饭店行业的SERVQUAL 量表，通过发放问卷对南京威斯汀大酒店的服务质量进行测评，收回问卷后用EXCEL2010版进行录入，用SPSS19.0软件对南京威斯汀大酒店服务质量调查量表的信度效度进行检验，结合描述性统计、方差分析、检验、回归分析等方法对南京威斯汀大酒店顾客的服务期望、服务感知以及感知的服务质量进行分析总结，然后根据测评的结果和饭店发展的实际对饭店的服务质量提出改进的意见和建议。
拟解决的关键问题：文章的重点集中在数据分析部分，难点部分则主要是数据分析后的结果解读。
在得出数据处理的初步结果之后，如何对其进行合理的解释；如何将数据所反映的问题和服务质量管理的实践有机结合起来，提出合理化建议和对策。
3. 国内外研究现状
国内服务质量相关研究起步尚晚且不够深入，尚未形成完整的理论体系，但仍有很多学者在借鉴国外理论的基础上做了不少研究和努力，对我国服务质量的研究具有重要意义。
我国饭店服务质量研究主要集中在对饭店服务质量的实证研究。
1、饭店服务质量的内涵：胡敏在《饭店管理》一书中指出饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工劳动而形成的无形产品所实现的，使客人的物质需要和精神需要在饭店得到满足。
4. 计划与进度安排
2022年11月--2022年12月学生确定毕业论文选题2022年1月--2022年2月学生完成开题2022年3月--2022年5月学生完成外文翻译、论文写作 2022年6月 论文定稿查重、毕业论文答辩及成绩评定
5. 参考文献
[1]胡敏.饭店服务质量管理[M].清华大学出版社，2008.[2]赵豫西,冉杰. 影响饭店服务质量的因素及对策探析[J]. 市场论坛,2014,10:78-79.[3]陈瑞霞,王文君. SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J]. 北京第二外国语学院学报,2005,03:59-62 77.[4]苏国珍.员工满意度和饭店服务质量关系的实证研究.硕士论文.青岛大学.2012.5[5]孔凡士,尤克,侯铁君. 基于Servqual模型的酒店业服务质量测评--以湖北省恩施州迎宾苑酒店为例[J]. 中国集体经济,2011,01:137-139.[6]王丁玲. 以差距模型和价值曲线评价模型分析饭店服务质量--以广州香格里拉大酒店为例[J]. 价值工程,2012,32:7-9.[7]张慧. 基于内容分析法的高星级饭店服务质量实证比较研究[J]. 华中农业大学学报(社会科学版),2012,02:77-84.[8]Deborah Breiter.TQM in American Hotels:An Analysis of Application Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly , 1998,39 ( 1) :26-33 .[9] Vincent C.S .Heung, M.Y .Wong, Hailin Qu .Airport -restaurant Service Quality in Ho ng Kong:An Application of SERVQUAL.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly , 2000,41 (3) :86-96.[10] Anna S Matila,Daniel J mount .The Roleof Call Centers in Molifying Disgruntled Guests[ J ] .Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly ,2003,44 ( 4) :75-80.[11] Karthik Namasivayam, Timothy RH inkin .The Customer''s Role in the Service Encounter;T he Effect of Control and Fairness .Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2003,44 ( 3) :26-36.[12] Michael Dhartline,Barbana Ross Wooldtidge,Keith C Jones.Guest perceptions of hotel q uality:determining which employee groups count most[ J ] .Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly ,2003,44 ( 1) :43-52.
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