1. 研究目的与意义
传统服务向电子服务转变是一个创新而极具挑战性的过程,理解消费者如何感知网购服务质量是网络零售商取得新兴中国市场竞争优势的关键。
#8220;互联网 零售#8221;是一种新的社会形态 ，#8220; #8221;号左边是工具，右边是应用工具的主体。
互联网工具，指的是包括互联网和移动互联网， 以及互联网和移动互联网而产生的诸多新技术、 新思维在内的创新工具。
2. 研究内容和预期目标
研究内容及拟解决关键问题：通过问卷调研方法对北京区域平台式网络零售顾客满意影响因素进行实证分析，得出当前北京地区存在的网络零售商品服务质量的主要优势和弊端。
在现有服务模式的基础上进行优化，通过对网络零售业服务质量的设计和规划，选择适合北京地区发展的网络零售业服务模式。
进而提高企业效益，提高消费者满意程度，实现企业和消费者双赢局面。
3. 国内外研究现状
理论界对于顾客消费体验的研究起步比较晚，尤其是在#8220;互联网 #8221;环境下的研究缺乏。
目前学界普遍认同的起点是 Holbrook 在 1982 年发表的 《体验视角:消费的幻想、感觉与娱乐》一文，关于消费体验的研究才正式进入人们的研究范围。
国内：樊飞飞（2006）认为，我国的零售企业应当在战略、组织、流程三个层面上进行管理创新，让这三个层面的创新进行有机地结合，从而为零售企业赢得竞争力。
4. 计划与进度安排
2022年12月1日-2022年1月15日：开题报告，确定实验题目，查阅相关文献。
2022年1月15日-2022年2月1日：研究国内外网络零售业发展现状。
2022年2月2日-2022年3月23日：研究北京区域网络零售业发展现状及优缺点、问题。
5. 参考文献
[1]谢广营. B2C及C2C 网购物流服务质量测量述评: 一个概念模型及理论框架[J]. 管理评论. 2016(04) [2]沈蕾,刘娜. O2O 模式下顾客满意度影响因素研究---以服装企业为例[J]. 商业研究. 2016(05) [3]张圣亮,李小东.网上购物顾客满意度影响因素研究[J]． 天津大学学报: 社会科学版,2013( 2) : 109 －115. [4]仲伟伫，席菱聆，武瑞娟． 基于ACSI 模型的网络购物满意度影响因素实证研究［J］． 软科学，2014( 2) :100-105. [5]李玉萍，胡培．顾客网络购物满意度影响因素研究［J］．商业研究，2015( 1) : 161 － 165． [6] 王高,李飞,陆奇斌.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究--基于20 家大型连锁综合超市的全国调查数据［J］.管理世界,2006( 6) : 101 － 110． [7] 朱彬彬.从苏宁云商看家电零售业渠道融合与顾客满意度关系［D］.武汉: 中南民族大学,2013. [8] 王海萍.网络顾客满意度指数模型构建［J］. 山东社会科学，2008( 4) : 101 － 103． [9] 张建华.网络购物顾客满意度的影响因素［J］.郑州航空工业管理学院学报，2012( 1) : 67 － 70. [10]李薇薇.服装零售 O2O裂变［J］.商界评论,2014( 7). [11] 程焕焕.B2C 模式下网络顾客满意度测评研究［D］.济南: 山东财经大学,2014. [12] 刘金.服装行业电子商务O2O行为机理研究［D］.武汉: 武汉纺织大学,2014. [13] 查金祥,王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究［J］.管理科学,2006( 1). [14] 严红梅.网络环境中顾客忠诚度影响因素的实证研究[J].学术论坛,2013（08）:152-155. [15] 冯强.B2C 模式下顾客资产驱动因素对网络顾客忠诚的影响初探[J].现代财经（天津财经大学学报）,2011（06）:100-107.
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