新冠疫情背景下高星级酒店前台服务质量管理分析——以苏州万怡酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

背景：在新冠疫情常态化发展情况下，酒店业势必会受到影响，甚至面临生死存亡的发展难题。

除了政府及时出台的政策扶持外，复苏之路仍需企业自己探索，在做好遵守国家疫情防控政策做好酒店日常消毒防护、完善酒店硬件设施、提升酒店卫生及安全标准、维护酒店会员之外，更多的就是通过提供更加标准、精准的服务提高客户满意度、增加更多的回头客及新客。

目的及意义：（1）前厅部作为酒店的第一对客部门，与客人的接触是面对面最直接的，是最先对客人影响并作出服务的部门，一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

2. 研究内容与预期目标

主要内容：

第一部分绪论，阐述文章的研究背景，在相关献回顾的基础上提出本文的研究意义、研究方法、理论支撑以及创新点。

第二部分正文，主要是分析目前酒店所提供的服务质量存在的问题。首先，针对该酒店前台的职能、作用、人员分布等情况进行介绍；其次，对当前前台所实施的质量管理的措施进行概述；然后，针对质量管理的成果进行分析，可借助问卷和调研的方式进行收集，包括酒店顾客和员工两个方面；最后，通过上述分析对该前台的质量管理问题进行总结。

3. 研究方法与步骤

本文运用多种研究方法，包括理论与实证分析、定量与定性分析，经验总结法具体如下：（1）文献研究。

本文主要通过网络资源和图书馆藏书，获得比较全面的关于酒店服务质量管理相关文献资料。

将所获得的文献资料经过进一步筛选之后，即为本文研究的主要理论基础。

4. 参考文献

[1]肖慧娟.浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施——以深圳福田香格里拉酒店为例[J].传播力研究,2019,3(06):208 210.[2]吉世虎.星级酒店前厅服务质量影响因素研究[J].纳税,2018(18):239.[3][1]宋悦,宋明.高星级酒店前厅部员工对客服务存在的问题及对策[J].度假旅游,2019(03):124.[4]曲秀梅.提高酒店业顾客感知服务质量的探讨[J].吉林工商学院学报,2021[5],37(04):80-82.[5]娄在凤,林冰洁.后疫情时代酒店服务质量提升策略[J].当代旅游,2021,19(26):45-47.[6]郭畅.浅谈五星级酒店对客服务的语言艺术[J].传播力研究,2019,3(07):185 187.[7]杨军辉,夏芦希,王叶子.酒店员工服务意识的养成与提升策略研究[J].中国商论,2021(13):111-113.[8]佟书敏. 基于网络评价的晨砻酒店服务质量评价体系研究[D].燕山大学,2021.[9]董雪娇,吴宝宏.酒店服务礼仪对客户满意度的影响分析[J].科技资讯,2021,19(30):158-160.[10]朱旺杰,黄娟,姜奕颖.高星级酒店顾客投诉处理策略研究[J].营销界,2020(30):106-107.[11]李虹,张安然.关于酒店个性化服务的思考[J].中国商论,2020(18)：116-117.[12]Mahbubar Rahman, Rafikul Islam. Importance-performance analysis of service quality dimensions for the Bangladeshi hotel industry[J]. Int. J. of Business and Systems Research,2018,12(4).

5. 工作计划

设计（论文）各阶段名称 起止日期确定具体选题2022-2022第一学期第8-10周任务书提交 2022-2022第二学期第1周前期研究 第二学期第3-6周提交开题报告第二学期第7周毕业设计（论文）指导与写作 第二学期第8-17周前期自查 第二学期第9周中期检查 第二学期第12周论文评阅、答辩安排 第二学期第16周答辩、成绩评定第二学期第17周成绩录入、资料归档 第二学期第17周

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