1. 研究目的与意义
本文主要介绍了客户流失的国内外研究现状，并结合我实习的单位中国人寿南京市分公司售后服务部门的客户流失问题进行分析，充分利用客户识别分类、客户满意的重要性，提出今后企业应如何应对客户流失问题，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争优势，以达到企业赢利和可持续发展的目的。
本文对中国人寿南京市分公司售后服务部门所提供的改进策略分析，是在理论跟实践相结合的基础上提出的建议，因此具有一定的可实施性，但是可能由于目前的公司环境、社会环境等因素的局限性，可能存在投入产出不符合预期估计的这种可能。
但是相信只要能够正视将客户流失问题的理念深刻灌入员工心中，并合理地推行客户资料管理，给企业带来效益。
2. 研究内容和预期目标
一、 中国人寿南京市分公司的客户流失现状（一）中国人寿南京市分公司的概况及面临的现状（二）南京市分公司的客户流失现状 公司的组织结构公司客户情况客户流失情况客户流失造成的损失二、中国人寿南京市分公司客户流失的原因分析（一）企业外部影响因素分析（二）企业内部影响因素分析（三）客户个人影响因素分析三、南京市分公司客户流失的对策（一）核心客户的管理（二）客户流入的管理（三）客户流失的应对策略四、总结
3. 国内外研究现状
张素珍，徐伟川（2006）的研究指出客户流失受到企业产品的质量不稳定性，使客户利益受到损害。
李琪，童欣杰（2008）的研究指出企业内部服务意识薄弱，缺乏与客户关系沟通交流。
员工对客户提出的问题不能及时解决、咨询无人理睬、投诉无人处理、服务人员工作效率低下，也是导致客户流失的重要因素。
4. 计划与进度安排
本文主要采取访问法、现场观察法以及二手资料收集方法。
首先分析了研究的背景意义；其次对客户流失的背景及现状进行分析；然后分析保险发展现状和客户流失的发展情况。
在前人研究的基础上，再结合自己实习的中国人寿南京市分公司售后服务部门的客户流失的运用情况，最后对其客户流失问题提出建议。
5. 参考文献
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