1. 研究目的与意义
随着互联网行业的快速发展，人们对网络的使用愈加频繁，兴起了网上点评的热潮，顾客是餐厅消费中不足之处的最直接的感知主体和最权威的评价者，根据“木桶效应”可知，消费者对饭店的负面印象是限制饭店发展的重要因素，因此以顾客负面网评为筛选对象，通过对收集归纳所获资料采用扎根理论研究范式的分析，系统地得出本饭店分店主要的负面问题。根据“二八定律”，将其中重要的决定性因素筛选得出，有利于饭店依据这些因素改进饭店服务质量，为管理者提供重要的决策参考价值，从而提升消费者满意度。
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2. 研究内容和预期目标
以西贝莜面村(上海五角场万达店)为案例，以大众点评网为主要数据来源，筛选和归纳出相关负面网评，通过顾客感知视角的餐饮服务负面评价，以扎根理论为主要研究方法，进行初步范畴化和后期范畴化，整理和分析出大小不同影响因素，最后根据范畴化结果，分析影响因子体系，从而得出相应的对策和建议，一方面有利于解决顾客投诉问题，帮助餐厅经营者认识顾客感知视角的饭店不足之处，提升服务的满意度，另一方面也有利于提升餐厅竞争力和品牌形象。
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3. 国内外研究现状
3.1国内研究
（1）扎根理论概况
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4. 计划与进度安排
扎根理论是质性研究方法中的一个类型，是“经由系统化的资料搜集与分析，而发掘、发展，并已暂时被验证的理论”。假设以尚未认识顾客对饭店负面印象为前提。
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5. 参考文献
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